Il caso Concordia è senza dubbio destinato a diventare una pagina di storia per diverse ragioni ma lo sarà anche per chi si occupa di comunicazione. Staremo a vedere come Burson Marsteller riuscirà a gestire uno dei casi di crisi più significativi della storia delle relazioni pubbliche del mondo, spero se la cavi bene, spero scelga una strategia “Aon Corporation” piuttosto che “Moby Prince” ma tanto sarà l’internazionale a impostare la strategia.
In buona parte la reputazione dell’azienda è al sicuro perchè l’oggetto del desiderio è plebiscitariamente il comandante Schettino, un uomo che nei fatti e nella forma si è dimostrato senza dubbio un pusillanime e nel corso della prima e veloce conferenza stampa organizzata da Costa Crociere (Carnival Corporation), l’amministratore delegato Foschi è stato molto chiaro nel definire le cause della tragedia un “errore umano”.
Il punto è però che i giochi in termini di reputazione li ha fatti la registrazione delle telefonate tra la Capitaneria di Porto e Schettino diffuse dal Corriere Fiorentino ed effettuate dallo stesso De Falco, nuovo “eroe italico” che ha preso il comando delle operazioni cazziando uno Schettino completamente in tilt. Queste registrazioni hanno fatto un due ore il giro del mondo grazie alla piattaforma digitale più diffusa al mondo, internet, e i social network hanno
fatto il resto tanto che alle 20 di ieri i telegiornali hanno mandato in onda le registrazioni solo per dovere di cronaca: il pubblico ormai le conosceva a memoria.
Gestire i rapporti con il pubblico, soprattutto in situazioni dove le notizie corrono veloci, oggi esige mettere a priorità assoluta la gestione della rete, inserirsi immediatamente nel dibattito dei social network, governarla in ogni piccola sua manifestazione. Non sono più, o per lo meno non più solo, “relazioni pubbliche” perchè indicare il pubblico come un bersaglio che riceve le notizie è troppo limitante. Andrebbero chiamate “gestione del pubblico in relazione”: un target fortemente connesso, in grado di raccogliere informazioni, diramarlo, commentarlo e generare opinione è un ecosistema talmente potente che esige azioni costanti, velocissime e soprattutto supportate da azioni di intelligence.
Ma temo che siamo alle solite… la home page di Carnival Corporation non h
a nemmeno messo un link per le emergenze, un numero verde, un collegamento a una sezione speciale… nulla. Solo se si va nella sezione press trovi i comunicati stampa.
Il sito di Costa Crociere qualcosa l’ha fatto: ha tre banner, uno per rivedere la conferenza stampa, uno che è uno stralcio della stessa conferenza stampa per esprimere il cordoglio e uno che, indicando un numero verde, rimanda anche agli aggiornamenti, metà dei quali sono tecnici e metà ancora cordoglio.
Twitter: dunque il primo messaggio riguardante la tragedia risale al 14 gennaio ore 01,24 CET che recita “Comunicazione Importante”, rimanda poi a un link del sito Costa Crociere dove viene pubblicata una comunicazione ancora un po’ troppo vaga, lasciando poi i commenti aperti e dimenticandosene uno che è una lamentela sul fatto che il numero di emergenza sia in realtà un numero a pagamento. E’ ancora lì. Da quel momento ad oggi sono stati pubblicati altri 13 tweet (solo?) di cui 4 per esprimere cordoglio e 4 per segnalare il numero (a pagamento) di emergenza.
Facebook: anche qui, primo messaggio ore 1.22 CET del 14 gennaio e anche qui non c’è un annuncio ma si prende per scontata la notizia. Poi altri 9 (solo?) messaggi quasi tutti per esprimere cordoglio.
Ognuno di questi messaggi genera una gran quantità di commenti che vi lascio solo immaginare: assolutamente ingovernabili.
Youtube: ancora la conferenza stampa (ma è l’unico video che hanno?) e solo conferenza stampa.
Si… siamo alle solite.
Stay tuned!